Prigovori za fizička i pravna lica
Poštovani klijenti,
Želimo da vas zamolimo da podelite sa nama svoje mišljenje o kvalitetu naših usluga i stavove o zadovoljstvu dosadašnjom saradnjom sa Erste Bankom.
Ukoliko imate prigovor, molimo vas da popunite odgovarajući formular. U zavisnosti od toga da li se vaš prigovor odnosi na poslovanje sa stanovništvom, poslovanje sa mikroklijentima (preduzetnici) ili pravnim licima možete odabrati neki od ponuđenih formulara:
Fizička lica
Korisnik finansijske usluge ima pravo na prigovor Erste Banci a.d. Novi Sad (u daljem tekstu: Banka) ako smatra da se Banka ne pridržava odredaba Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga, drugih propisa kojima se uređuju ove usluge, opštih uslova poslovanja ili dobrih poslovnih običaja koji se odnose na te usluge ili obaveza iz ugovora zaključenog s korisnikom, u roku od tri godine od dana kad je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa.
Korisnik finansijske usluge je:
Fizičko lice koje koristi ili je koristilo finansijske usluge ili se obrati banci radi korišćenja finansijskih usluga ili namerava da koristi finansijske usluge u svrhe koje nisu namenjene njegovoj poslovnoj ili drugoj komercijalnoj delatnosti, preduzetnik i poljoprivrednik.
Ako je korisnik podneo prigovor po isteku navedenog roka, Banka je dužna da ga odmah obavesti da je prigovor podnet po isteku propisanog roka, zbog čega ona nema obavezu da ga razmatra. Dostavljanje obaveštenja ne sprečava Banku da razmotri i/ili prihvati prigovor korisnika ako smatra da je osnovan. Prigovor treba da sadrži podatke korisnika iz kojih se nesumnjivo može utvrditi odnos sa bankom, kao i razloge za podnošenje tog prigovora.
Ako se prigovor dostavlja preko punomoćnika, uz prigovor se dostavlja i posebno punomoćje kojim korisnik ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun podnese prigovor Banci na rad tačno određene banke i preduzima radnje u postupku po tom prigovoru, te kojim daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se na njega odnose a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim uređuju banke, donosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.
Prigovor se može podneti u pismenoj formi: u poslovnim prostorijama Banke, poštom, preko internet prezentacije www.erstebank.rs, odnosno na mejl: zalbe.stanovnistvo@erstebank.rs i putem aplikacije elektronskog ili mobilnog bankarstva, ako se prigovor odnosi na usluge koje davalac usluga pruža ili je pružio preko tih servisa.
Prigovor možete da podnese na bilo koji od navedenih načina.
Odgovor na pismeni prigovor Banka korisniku dostavlja najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema prigovora. Izuzetno, ako Banka ne može da dostavi odgovor u navedenom roku iz razloga koji zavise od njene volje, taj rok može se produžiti za najviše 15 dana, o čemu će Banka pismeno obavesti korisnika u roku od 15 dana od dana prijema prigovora, navodeći razloge zbog kojih nije moguće dostaviti odgovor u roku, kao i krajnji rok u kome će odgovor biti dostavljen.
Banka će vam u odgovoru na prigovor ukazati na pravo da podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije ukoliko niste zadovoljni odgovorom na prigovor ili vam Banka taj odgovor nije dostavila u roku.
Banka ne naplaćuje korisniku naknadu niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru.
Korisnik može, pre pokretanja sudskog spora, u roku od šest meseci od dana prijema odgovora banke na prigovor ili od proteka roka za dostavljanje tog odgovora, podneti pritužbu Narodnoj banci Srbije ako je nezadovoljan odgovorom Banke ili mu taj odgovor nije dostavljen u zakonom propisanom roku, i to u pismenoj formi poštom na adresu Narodna banka Srbije, Sektor za zaštitu korisnika finansijskih usluga, Kralja Petra 12, 11 000 Beograd ili Poštanski fah 712, 11000 Beograd, kao i putem internet prezentacije Narodne banke Srbije - https://www.nbs.rs/sr_RS/formulari/prituzba
Pritužba mora da sadrži podatke koji omogućavaju identifikaciju korisnika (ime, prezime i adresa) i banke (poslovno ime i sedište), utvrđivanje odnosa korisnika s bankom, kao i razloge za podnošenje pritužbe, tj. šta se pritužbom zahteva.
Korisnik uz pritužbu dostavlja prigovor koji je uputio banci, njen odgovor (ako ga je banka dostavila) i dokumentaciju na osnovu koje se navodi iz pritužbe mogu ceniti.
Ako se pritužba dostavlja preko punomoćnika, uz pritužbu se, pored napred navedene dokumentacije, dostavlja i posebno punomoćje kojim korisnik ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije na rad tačno određene banke i preduzima radnje u postupku po toj pritužbi, te kojim daje odobrenje da punomoćniku učine dostupnim podaci koji se na njega odnose a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim uređuju banke, odnosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.
Postupak posredovanja pred Narodnom Bankom Srbije
Ako je podnosilac prigovora nezadovoljan odgovorom ili mu odgovor nije dostavljen u propisanom roku, sporni odnos između korisnika i Banke se može rešiti u vansudskompostupku - postupku posredovanja.
Postupak posredovanja pokreće se na predlog jedne strane u sporu koji je prihvatila druga strana. Predlog za posredovanje dostavlja se Narodnoj banci Srbije u pismenoj formi, poštom ili preko internet prezentacije Narodne banke Srbije.
Nakon što se pokrene postupak posredovanja, korisnik više ne može podneti pritužbu, osim ako je ovo posredovanje okončano obustavomili odustankom, a ako je pritužba već podneta - Narodna banka Srbije će zastati s postupanjem po pritužbi, odnosno obustaviti ovo postupanje ako je posredovanje okončano sporazumom.
Pravna lica
Korisnik finansijske usluge ima pravo na prigovor Erste Banci a.d. Novi Sad (u daljem tekstu: Banka) ako smatra da se Banka ne pridržava odredaba Zakona o zaštiti korisnika finansijskih usluga, drugih propisa kojima se uređuju ove usluge, opštih uslova poslovanja ili dobrih poslovnih običaja koji se odnose na te usluge ili obaveza iz ugovora zaključenog s korisnikom, u roku od tri godine od dana kad je učinjena povreda njegovog prava ili pravnog interesa.
Korisnik finansijske usluge je:
Pravno lice kao korisnik platnih usluga ili imalac elektronskog novca u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.
Ako je korisnik podneo prigovor po isteku navedenog roka, Banka je dužna da ga odmah obavesti da je prigovor podnet po isteku propisanog roka, zbog čega ona nema obavezu da ga razmatra. Dostavljanje obaveštenja ne sprečava Banku da razmotri i/ili prihvati prigovor korisnika ako smatra da je osnovan. Prigovor treba da sadrži podatke korisnika iz kojih se nesumnjivo može utvrditi odnos sa bankom, kao i razloge za podnošenje tog prigovora.
Ako se prigovor dostavlja preko punomoćnika, uz prigovor se dostavlja i posebno punomoćje kojim korisnik ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun podnese prigovor Banci na rad tačno određene banke i preduzima radnje u postupku po tom prigovoru, te kojim daje odobrenje da se tom punomoćniku učine dostupnim podaci koji se na njega odnose a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim uređuju banke, donosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.
Prigovor se može podneti u pismenoj formi: u poslovnim prostorijama Banke, poštom, preko internet prezentacije www.erstebank.rs, odnosno na mejl: zalbe.preduzeca@erstebank.rs i putem aplikacije elektronskog ili mobilnog bankarstva, ako se prigovor odnosi na usluge koje davalac usluga pruža ili je pružio preko tih servisa.
Prigovor možete da podnese na bilo koji od navedenih načina.
Odgovor na pismeni prigovor Banka korisniku dostavlja najkasnije u roku od 15 dana od dana prijema prigovora. Izuzetno, ako Banka ne može da dostavi odgovor u navedenom roku iz razloga koji zavise od njene volje, taj rok može se produžiti za najviše 15 dana, o čemu će Banka pismeno obavesti korisnika u roku od 15 dana od dana prijema prigovora, navodeći razloge zbog kojih nije moguće dostaviti odgovor u roku, kao i krajnji rok u kome će odgovor biti dostavljen.
Banka će vam u odgovoru na prigovor ukazati na pravo da podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije ukoliko niste zadovoljni odgovorom na prigovor ili vam Banka taj odgovor nije dostavila u roku.
Banka ne naplaćuje korisniku naknadu niti bilo koje druge troškove za postupanje po prigovoru.
Korisnik može, pre pokretanja sudskog spora, u roku od šest meseci od dana prijema odgovora banke na prigovor ili od proteka roka za dostavljanje tog odgovora, podneti pritužbu Narodnoj banci Srbije ako je nezadovoljan odgovorom Banke ili mu taj odgovor nije dostavljen u zakonom propisanom roku, i to u pismenoj formi poštom na adresu Narodna banka Srbije, Sektor za zaštitu korisnika finansijskih usluga, Kralja Petra 12, 11 000 Beograd ili Poštanski fah 712, 11000 Beograd, kao i putem internet prezentacije Narodne banke Srbije - https://www.nbs.rs/sr_RS/formulari/prituzba
Pritužba mora da sadrži podatke koji omogućavaju identifikaciju korisnika (ime, prezime i adresa) i banke (poslovno ime i sedište), utvrđivanje odnosa korisnika s bankom, kao i razloge za podnošenje pritužbe, tj. šta se pritužbom zahteva.
Korisnik uz pritužbu dostavlja prigovor koji je uputio banci, njen odgovor (ako ga je banka dostavila) i dokumentaciju na osnovu koje se navodi iz pritužbe mogu ceniti.
Ako se pritužba dostavlja preko punomoćnika, uz pritužbu se, pored napred navedene dokumentacije, dostavlja i posebno punomoćje kojim korisnik ovlašćuje punomoćnika da u njegovo ime i za njegov račun podnese pritužbu Narodnoj banci Srbije na rad tačno određene banke i preduzima radnje u postupku po toj pritužbi, te kojim daje odobrenje da punomoćniku učine dostupnim podaci koji se na njega odnose a predstavljaju bankarsku tajnu u smislu zakona kojim uređuju banke, odnosno poslovnu tajnu u smislu zakona kojim se uređuju platne usluge.
Postupak posredovanja pred Narodnom Bankom Srbije
Ako je podnosilac prigovora nezadovoljan odgovorom ili mu odgovor nije dostavljen u propisanom roku, sporni odnos između korisnika i Banke se može rešiti u vansudskompostupku - postupku posredovanja.
Postupak posredovanja pokreće se na predlog jedne strane u sporu koji je prihvatila druga strana. Predlog za posredovanje dostavlja se Narodnoj banci Srbije u pismenoj formi, poštom ili preko internet prezentacije Narodne banke Srbije.
Nakon što se pokrene postupak posredovanja, korisnik više ne može podneti pritužbu, osim ako je ovo posredovanje okončano obustavomili odustankom, a ako je pritužba već podneta - Narodna banka Srbije će zastati s postupanjem po pritužbi, odnosno obustaviti ovo postupanje ako je posredovanje okončano sporazumom.
Formular za podnošenje prigovora
Formular za podnošenje prigovora
Prigovori na kartične transakcije
Kojim kanalima komunikacije
možete da nam se obratite?
Prigovor nam možete uputiti na sledeće načine:
1. U filijalama Erste Banke popunjavanjem formulara za podnošenje prigovora odnosno Obrasca za zaštitu prava u vezi sa podacima o ličnosti.
2. Putem mejla na sledeće adrese:
zalbe.stanovnistvo@erstebank.rs
dpo@erstebank.rs (isključivo kod prigovora vezanih za zaštitu podataka o ličnosti i sa email adrese koju ste prijavili Banci kao kanal komunikacije)
3. Putem aplikacije elektronskog ili mobilnog bankarstva.
4. Poštom na adresu:
Erste Bank a.d. Novi Sad
Služba pravnih poslova
Milutina Milankovića 3a; 11070 Novi Beograd
Ukoliko imate prigovor povodom eventualnog kršenja zaštite životne sredine isti možete podneti na već napred navedene načine dostavljanja prigovora.
Prigovore koji se odnose na zaštitu podataka o ličnosti tretiraćemo u skladu sa Zakonom o zaštiti podataka o ličnosti.
Ako niste zadovoljni odgovorom na svoj prigovor koji se odnosi na zaštitu podataka o ličnosti, možete se dalje obratiti sledećem nadležnom organu:
- Povereniku za informacije od javnog značaja i zaštitu podataka o ličnosti
Bulevar kralja Aleksandra 15, Beograd 11120
mejl adresa: office@poverenik.rs
- Isključivo za prigovore koji se odnose na zaštitu podataka o ličnosti.