Istraživanje Erste Grupe

Razvoj digitalnih tehnologija menja pristup banaka prema klijentima

 

 

  • Udeo korisnika onlajn bankarstva u Srbiji svega 5 odsto, ali ipak duplo veći nego pre četiri godine; Češka prednjači u regionu sa 62%
  • Korisnici mobilnih bankarskih aplikacija u Srbiji ih više koriste za proveru stanja (22%) nego za plaćanje (11%)
  • Pomoću funkcionalnosti „Slikaj i plati“ u okviru Erste mBanking aplikacije za prvih pola godine od njenog lansiranja plaćeno blizu 6.000 računa

 

Erste Grupa je sprovela istraživanje u vezi sa korišćenjem bankarskih usluga i proizvoda, koje obuhvata najčešće korišćene prodajne kanale, učestalost korišćenja Internet bankarstva i onlajn kupovine, kao i drugih navika korisnika u Srbiji i još pet zemalja centralno-istočne Evrope.

Bankarski proizvodi i usluge

Troje od četvoro ispitanika iz Srbije je svoj najskoriji bankarski proizvod kupilo u poslednje dve godine. Najprisutniji i  najkorišćeniji proizvod na bankarskom tržištu jeste tekući račun. Kada je reč o planiranju korišćenja drugih bankarskih proizvoda, 11% ispitanika starosne grupe između 30 i 49 godina planira da u narednih pola godine uzme dozvoljeni minus, 10% kreditnu karticu, 9% keš kredit.

Kada se radi o bankarskim uslugama i proizvodima koji podrazumevaju nove tehnologije važna je činjenica da uređaj kojim je moguće povezati se na Internet u Srbiji ne poseduju svi. Naime, 57 odsto ispitanika poseduje klasičan mobilni telefon, 37 odsto ispitanika poseduje pametni telefon, 9 odsto ima tablet, 51 odsto ispitanika poseduje računar, ali čak 12 odsto nijh tvrdi da nema nikakvu konekciju sa Internetom. To može biti razlog što se usluge Internet bankarstva putem aplikacija za pametne telefone i tablete, kao i preko Internet pretraživača, ne koriste u velikoj meri.

Očekivano, mlađi i ispitanici sa višim primanjima otvoreniji su za njihovo korišćenje od drugih. Iako bankarske aplikacije nude veliki spektar različitih usluga, ispitanici koji ih koriste najčešće to čine da bi proverili trenutno stanje na svojim računima (22%). Za obavljanje plaćanja aplikaciju koristi 11 odsto korisnika. Pretraživače na svojim pametnim uređajima ispitanici više koriste za plaćanje (18%), nego za proveru stanja (14%). Trećina ispitanika kompjuter ili laptop koristi i za plaćanje ili kupovinu različitih proizvoda.

 

 

Kupovina putem Interneta

Interesantno je da čak više od polovine ispitanika u Srbiji makar jednom tokom godine koristi uslugu kupovine preko Interneta. S druge strane, 40 odsto ispitanika i dalje uopšte ne kupuje proizvode ili usluge na ovaj način. Uslugu kupovine od kuće najčešće koriste  ispitanici starosne dobi između 30 i 49 godina, a kao glavne razloge za to navode se bolja cena i mogućnost direktne isporuke. Predstavnici starije populacije najčešće nisu mogli da preciziraju tačan razlog zbog kojeg ne koriste mogućnosti onlajn kupovine, a kada jesu isticali su različite razloge, od straha od prevare do nedostupnosti računara ili Interneta. Odeća i obuća, stvari za kuću, elektronika, aranžmani za odmor i karte za sportske ili kulturne događaje predstavljaju kategorije proizvoda koji se najčešće kupuju onlajn.

Okruženje

Rastući trend korišćenja onlajn bankarstva je najjači u Češkoj Republici – 62 odsto Čeha koristi onlajn bankarstvo, što je gotovo duplo više nego pre četiri godine (38 odsto 2010. godine).

“Bankarski poslovi danas nisu više nešto po šta neko dolazi, nego pre nešto što neko radi,” objašnjava Dieter Stock, šef Odeljenja za upravljanje kvalitetom i istraživanjima Erste Grupe. “Iako je udeo korisnika onlajn bankarstva u Rumuniji relativno mali i iznosi svega 6 odsto, a u Srbiji svega 5 odsto, udeo u obe zemlje je pre četiri godine iznosio samo 2 odsto. Očekujemo brz i stabilan razvoj u pogledu korišćenja digitalnih kanala na svim našim tržištima,“ kaže Stock. Fokusiranje samo na aplikacije za mobilne telefone nije dovoljno za obezbeđivanje novih klijenata i njihove dugoročne lojalnosti“, kaže Dieter Stock.

U prethodnih 12 meseci, svaki drugi korisnik usluga iz Austrije, četiri od deset korisnika iz Slovačke i Srbije i oko trećina iz Češke i Hrvatske su posetili filijalu banke kako bi dobili savet od svog bankara. „Ljudi koji posećuju svog bankara danas očekuju da dobiju vrhunski savet i da osete da neko za njih brine. Kako bi bile u korak sa digitalnim trendom, banke će morati da razviju odgovarajuću kombinaciju pružanja usluga u filijali i odmah dostupnih digitalnih usluga,“ dodaje Stock.

S obzirom na to da je istraživanje Erste Grupe paralelno sprovođeno u šest zemalja Evrope - Austriji, Mađarskoj, Češkoj, Slovačkoj, Hrvatskoj, kao i u Srbiji, zaključak je da su promene u ponašanju korisnika i tehnološki napredak uticali na promenu tradicionalnog bankarskog poslovanja.

Erste Banka Srbija, odgovarajući na zahteve tržišta i razvoja novih tehnologija u bankarstvu, razvila je u okviru svoje mBanking aplikacije funkcionalnost „Slikaj i plati“ koja omogućava plaćanje računa pomoću kamere mobilnog telefona. Za uplatu je potrebno svega par jednostavnih komandi u aplikaciji: fotografisanje računa, potvrda slanja i potvrda transakcije. Na ovaj način se može platiti bilo koji račun (struja, telefon, komunalije, itd.). Pomoću funkcionalnosti „Slikaj i plati“ u okviru Erste mBanking aplikacije za prvih pola godine od njenog lansiranja plaćeno blizu 6.000 računa.

 

Istraživanje je sprovedeno u februaru 2014. godine korišćenjem CAPI metodologija (lično intervjuisanje pomoću kompjutera – licem u lice), kao deo veće studije u koju je uključeno šest zemalja – Austrija, Mađarska, Češka, Slovačka, Hrvatska i Srbija. Ciljnu grupu činila je opšta bankarska populacija između 15 i 65 godina, a ukupno je sprovedeno 1120 razgovora, tačnije 1.000 ispitanika opšte bankarske populacije i 120 njih sa višim primanjima, odnosno ličnim prihodom većim od 2.100.000 dinara. Prosečno vreme ispitivanja bilo je 18 minuta.

 

Kontakti za detaljnije informacije:

Sektor komunikacija ErsteBanka.d. Novi Sad, Milutina Milankovića 11b, 11070 Novi Beograd, tel: 011/201-5012, fax: 011/201-5075

Vladimir Todorović, mob: 060/874-74-99, e-mail: vladimir.todorovic@erstebank.rs